Tecnologia amplia eficiência da cobrança e muda a relação entre credores e consumidores inadimplentes
A transformação digital vem alterando a comunicação entre empresas e devedores no Brasil, ao substituir o contato telefônico por estratégias baseadas em dados, automação e canais digitais. Dados do SPC Brasil e da Confederação Nacional do Comércio mostram que mais de 70 milhões de brasileiros encerraram 2024 inadimplentes, cenário que pressiona empresas a adotar modelos de cobrança mais eficientes e alinhados ao comportamento do consumidor conectado.
José Clésio Maciel Júnior, CEO da JCA Soluções & Sistemas, afirma que a digitalização deixou de ser apenas evolução operacional e passou a ser uma exigência do mercado. Segundo ele, plataformas que integram inteligência artificial, análise preditiva e canais como WhatsApp, SMS e e-mail tornam a comunicação mais estratégica. “A cobrança precisa respeitar o tempo, o canal e a linguagem do consumidor”, afirma.
O avanço do uso de smartphones contribui diretamente para essa mudança. Dados da Anatel mostram que o Brasil encerrou 2024 com mais de 260 milhões de linhas móveis ativas, o que amplia o alcance das estratégias digitais. Para José Clésio, insistir exclusivamente no telefone reduz a eficiência das operações. “Quando a empresa ignora os canais digitais, ela aumenta o custo da cobrança e gera desgaste na relação com o devedor”, diz.
Outro vetor dessa transformação é o uso da inteligência artificial para segmentar perfis de inadimplência e orientar estratégias de contato.
Sistemas mais avançados identificam padrões de comportamento, indicam o melhor momento para abordagem e ajustam propostas de negociação conforme a resposta do consumidor. “A IA não elimina o fator humano, mas organiza o processo e reduz erros. Ela orienta a tomada de decisão e aumenta a probabilidade de acordo”, explica.
A integração entre canais também se consolida como elemento central nesse novo modelo. Plataformas omnichannel permitem que o devedor transite entre meios digitais sem perder o histórico da negociação, o que contribui para maior taxa de resposta e melhor experiência. “O consumidor não aceita mensagens desconectadas ou repetição de informações. A integração torna a comunicação mais eficiente e respeitosa”, afirma.
Além do impacto operacional, a digitalização da cobrança influencia a reputação das empresas. Em um ambiente regulatório mais atento às práticas de relacionamento com o consumidor, abordagens menos invasivas tendem a reduzir conflitos e reclamações. “Cobrança hoje é também gestão de relacionamento. Quem não entende isso fica fora do jogo”, conclui.