Toda empresa que presta algum tipo de serviço ou capitaliza algum tipo de produto, está sujeito a conviver com vários tipos de clientes, desde os mais tranquilos aos que dão mais dor de cabeça devido aos pedidos mais complicados. Agradar o cliente é importante, desde que seja possível de ser feito, mas é necessário evitar permanentemente ações que prejudicam a saúde financeira da empresa, pois isso a longo prazo tornará o trabalho insustentável.
De acordo com Renan Kaminski, CMO e sócio da 4blue, existem determinados clientes que irão exigir um desconto mais relevante, uma mudança na forma de pagamento ou algum benefício que pode sim ir além do possível para a empresa. Nessas situações, ele explica que é interessante ter outras opções em mente, afinal de contas, esse processo não deixou de ser uma negociação e uma contraproposta será muito bem-vinda. Ainda assim, é necessário ter cuidado com alguns pontos dessa negociação, para entre outras coisas, não perder o negócio ou o cliente.
“Um dos primeiros cuidados necessários para se ter é prezar pela justiça com todos os clientes que pagaram pelo mesmo produto ou serviço na condição inicial, sem barganha ou desconto. Um preço muito abaixo nesta condição especial pode ser mal visto por outros clientes”, expõe Kaminski. Já falando de valores, é necessário também que não exista desvalorização da sua empresa, produto ou serviço. “Essa situação não é diretamente aplicada ao valor do produtor, mas sim a passar uma importância ao seu produto. A Aston Martin não irá dividir um pagamento em 400 parcelas para agradar o cliente”, complementa o CMO da 4blue.
Um dos pontos mais importantes nesse processo de negociação é que o cliente deve receber tudo aquilo que lhe foi oferecido no ato da venda, sem mais ou menos que não sejam preestabelecidos. Quem dita o processo e as regras da negociação é, e tem que ser, a empresa, caso contrário o produto sairia de graça. Esse é um ideal importante, que precisa estar bem fixado para não confundir “encantar o cliente” com “fazer um negócio onde só um dos lados é beneficiado”.
Existem outras decisões que podem ser tomadas para que se encante um cliente, que ultrapassam descontos ou métodos de pagamentos adversos, alguns desses modos são entregas mais rápidas, um atendimento personalizado e humanizado e até um bônus inesperado. Entretanto, jamais essa negociação pode ser injusta e favorecer só um lado, seja o da empresa ou o do cliente. Não será desse jeito que se aumentará o lucro ou se terá mais clientes.
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